镇机关各部门、企事业单位、居委会：

现将《新海镇加强“12345”市民服务热线工作实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。

上海市崇明区新海镇人民政府

                          2022年9月2日

新海镇加强“12345”市民服务热线工作实施方案

为贯彻落实《关于进一步加强“12345”市民服务热线工作意见》（沪府﹝2018﹞21号）文件精神，推动本镇加强“12345”市民服务热线事项办理更加高效、规范，不断提高办理质量和服务水平，提升市民满意度，结合新海镇工作实际，特制定本镇加强“12345”市民服务热线工作方案：

一、工作目标

按照区政府“面对市民的更多期盼和政府工作的更高要求，坚持热线工作与政府工作更加精密结合，提升政府为民服务水平”的要求，通过完善工作制度和运行机制，规范派单流程，强化办理质量，提高工作效率，将“12345”市民服务热线打造成为市民联系政府的纽带桥梁、衡量政府工作的重要窗口。

二、工作措施

（一）落实工单办理职责。坚持“条块结合、以条为主、属地托底”的办理原则，明确单位、部门平台的工作职责，落实工单受理派遣工作，夯实“1、3、10”限时办理工作机制。一是落实“首接责任制”。热线工单由专人负责到底，做到及时传达信息、落实处置、反馈答复，谁接单，谁跟踪，一单跟到底。二是落实“首单责任制”。首次受理工单的部门，未经镇条线分管领导批准同意不得退单。对于职能交叉的工单，由城运中心牵头协调派单处置。三是落实“属地责任制”。对于有争议、急需处置而又一时难以界定职责的工单，由属地居委会托底处置。

（二）完善督办工作体系。一是加强工单办理的审核督办。镇城运中心对热线工单的办理流程、问题解决情况、诉求答复内容进行严格审核复查，对重复来电和市民不满意的工单进行现场核查，存在问题的重新交办督办。二是落实问题工单的领导派单督办。镇城运中心定期梳理热线工单，对重复来电达 3 次以上的合理诉求、应解决未解决问题及历史遗留疑难问题等提交镇分管领导进行派单督办。

（三）建立约谈机制。对拒不执行“首单责任制”、工单办理中推诿敷衍或不作为的承办单位、部门，以及季度考评排名后两位的单位、部门，由镇主要领导对有关单位、部门的主要负责同志进行约谈，镇纪委视情启动问责机制。

（四）优化绩效考核办法。完善《新海镇“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》，将与市民感受度最紧密及与政府工作绩效相关的先行联系率、按时办结率、实际解决率和市民满意率等指标，作为主要考核内容。对镇主要领导协调事项、指定办理事项等，办理效果好的，加分鼓励；对督办事项解决不力的、办结报告虚报谎报的，扣分问责。绩效考核结果，纳入各单位、部门年度绩效考核体系。

三、工作要求

（一）提高思想认识。“12345”市民服务热线工作是市民联系政府的纽带桥梁、衡量政府工作的重要窗口，各单位、部门在受理热线工单后思想上一定要高度重视，严格按照处置规范进行处置反馈，不断提升我镇热线办理的市民满意度。

（二）加强队伍建设。各单位、部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的工作人员负责热线工作，确保热线工作各项要求落到实处。镇城运中心要加强热线人员的业务培训指导，不断提高全镇热线办理水平。

附件：

1.新海镇“12345”市民服务热线工作处置流程图

2.新海镇“12345”市民服务热线工作办理规范和督办方法