机关各部门、各事业单位、各村居：

为进一步推动“12345”市民服务热线办理工作的规范，镇城运中心健全“12345”市民热线流程规范化办理制度，夯实处置流程中的各项机制和办理制度。切实解决市民诉求，做到“件件有着落，事事有回音”，在处理流程中做好与市民的沟通解释工作，从而不断提高市民服务热线工作的办理质量和服务水平。

一、工单派单与接收

镇城运中心收到区级派单后，首先进行一次先行联系，确认案件基本情况核实市民诉求，并通过录音电话进行录音，根据市民诉求决定派单部门。相关案件将直接派单至机关各部门、事业各单位的负责人或各村（居）委主要负责人。在平台操作上，各处置部门应当落实专人负责平台热线工作，及时接收镇城运中心通过系统平台派发的工单。

对派单存有疑问或职责界限不清、情况复杂的工单，应及时向镇城运中心反馈，由镇城运中心牵头主动联系其他单位协同办理，并形成统一的处理意见答复市民。

二、先行联系

机关、事业单位负责人和各村（居）委会负责人在接到镇城运中心派单后，应按照“办理时限”第一时间前往案件发生地址与当事人取得联系，进行上门办案。上门及处置案件原则上要求两名工作人员，并留下照片资料等工作证据。若是市民本人不在本镇范围内或者无法上门的情况，要落实工作人员按照“先行联系”的要求，第一时间联系市民，并按照“办理时限”的要求，及时展开工单办理工作，结案前将处置结果及时告知市民。每月5号前，各单位应当将上月的上门办案的影音资料等工作证据汇总至镇城运中心。

三、办理时限

机关、事业及各村（居）委按照“1、3、12”限时办理工作机制，按照时限要求办理镇城运中心转派的市民服务热线工单。

1、紧急、较为紧急的求助事项、咨询事项，在接单之日起1日内办结；

2、普通求助、建议意见、投诉事项、政策咨询、复核单，在接单之日起3个工作日内办结；

3、疑难的事项在12个工作日内办结。

四、案件分类及时处理

对于能尽快处置办理的，当天即办理办结。对于诉求确实无法满足的，第一时间由责任部门反馈镇城运中心牵头配合部门和村居委共同研究，耐心细致回复当事人，争取当事人的理解支持。

对于反映不属实、无理的诉求，承办单位在做好疏导工作的同时应及时联系镇城运中心，提交相关不属实情况说明，镇城运中心及时交予区热线办调停沟通，不属实情况说明经区热线办审核通过后，便可结案且不纳入考核范围。

五、办结答复与反馈

机关、事业及各村（居）委按照“办理时限”办理完毕后，应当及时将处置结果答复来电市民，并将办理结果反馈至镇城运中心平台，办理结果中请写明是否联系告知市民。

六、案件回访制度

城运中心在市区两级回访的前提下，建立镇城运中心回访预警机制，并通过录音电话进行录音，切实加强案件的督察督办。在回访过程中，城运中心抽取每月案件总量的70%进行回访，询问当事人案件办理质量和询问承办单位办理态度。对于当事人回访未联系、未解决、不满意的，由城运中心协调案件处置部门或村居再行细致做好解释应答和办理，切实解决市民诉求。

七、日常考核制度

市民服务热线考核制度，每月未联系、未解决、不满意案件分析研究例会，每季度约谈制度遵照《三星镇市民服务热线考核督办实施细则》执行。

上海市崇明区三星镇人民政府

2023年9月21日