各乡、镇人民政府，区政府各委、办、局，区各直属单位，在崇市属有关部门：

《崇明区行政服务中心进驻人员管理和考评办法》已经区政府同意，现印发给你们，请认真按照执行。

2021年9月7日 

（此件公开发布）

崇明区行政服务中心进驻人员管理和考评办法

为推进崇明区行政服务中心（以下简称“中心”）窗口“标准化建设，规范化服务”，提升政务服务能级和水平，全面落实综合窗口改革措施，按照区政府专题会议要求，根据《关于深入推进“一网通办”进一步加强本市政务服务中心标准化建设与管理的意见》（沪府办〔2020〕7号）、《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》（DB31/T862—2021）、本区窗口服务规范“一意见、两办法”、《崇明区政务服务“好差评”办理工作办法（试行）》等文件精神，本着实事求是、公平公正、激励先进的原则，制定本管理和考评办法。

一、工作目标

对照“最高标准，最好水平”，切实优化营商环境的要求，坚持“以人民为中心，以服务为核心”的工作宗旨，按照“弯下腰来服务，挺起胸来管理”的工作要求，秉持“岗位就是责任，服务创造价值”的服务理念，加强政务服务大厅服务能力和服务质量建设，打造“管理一流、服务一流、效能一流”的政务服务队伍，优化政务服务环境，改善服务形象，改进服务质量，提升服务效能，提高群众办事便利度和满意度。

二、规范人员管理

（一）审批人员选派

各审批部门要按照“两集中、两到位”的要求，选派在编的审批业务骨干进驻中心，提供现场审批服务。审批人员应做到相对稳定，派驻时间一般不少于两年。各部门不得派驻非编人员代行审批职能。部门派驻审批人员数根据审批事项多少和办件多少做到“应派尽派”，中心负责为派驻人员正常开展工作提供办公工位、办公设备和后勤服务保障。中心制定人员派驻备案管理制度，部门派驻人员需要调整的，派驻部门应提前向中心知照备案，完善人员进出备案手续。派驻人员调整应采取“先进后出”的方式，保证工作稳定衔接。

（二）窗口受理授权

各审批部门进驻综合窗口的事项要对窗口人员充分授权，提升窗口业务办理深度和服务能级，具备条件的事项要授权窗口人员直接完成业务办理。不适宜直接向窗口授权的事项，要建立受办对接机制，部门派驻的审批人员应与窗口受理人员无缝衔接，推动政务服务事项当场办结。

（三）加强教育培训

中心健全培训制度，对部门派驻人员和窗口人员开展业务知识、服务规范、政策法规等培训（中心教育培训不替代派驻部门的专业培训），提升进驻人员和窗口人员业务能力、服务意识、服务水平、综合素养等。各相关部门对中心的业务培训提供相应支撑保障。

（四）实行双重管理

各部门派驻中心的工作人员实行“双重管理”，其编制、职级、待遇等由派驻部门负责，窗口日常管理、服务规范、日常考评等由中心负责。中心建立内部管理制度和各项规范服务制度，切实加强派驻人员的日常管理。

（五）加强效能监察

中心结合现场管理工作、政务服务“好差评”、第三方评价等形式，对进驻部门和进驻人员开展政务服务效能监督和考评，对部门和进驻人员落实审批制度改革和“一网通办”、优化营商环境各项改革措施情况进行督促监察。中心制定《崇明区行政服务中心进驻人员考评细则》（详见附件），负责考评进驻人员的服务环境、服务规范、服务效能、社会评议等情况。

（六）强化激励机制

中心制定评先评优机制，对表现突出的工作人员进行激励。各进驻部门要建立干部到窗口一线锻炼机制，选派优秀干部到中心开展现场审批工作，各进驻部门要优先提拔任用优秀的在窗口一线的工作人员，并将中心的考评意见作为干部考察的重要依据。

三、强化考核评价

（一）考评对象

对进驻中心政务服务大厅所有工作人员进行考评，包括公务员、经批准参照公务员管理的事业单位人员，事业单位在编人员。

（二）考评方式

考评采取月考评、季考评、年度考评相结合。

1.月考评。中心根据考核细则对进驻人员每月进行考评，考评内容为服务环境、服务规范、服务效能、社会评议等。

2.季考评。季考评结果为当季月考评的平均分，季考评结果分为“好”、“较好”、“一般”和“较差”4个等次，其中考评分90-100评定为“好”，80-89评定为“较好”，70-79评定为“一般”，70以下评定为“较差”。

3.年度考评。年度考评结果由季考评结果产生，评定年度的“好、较好、一般、较差”等第，进驻人员年度考评原则上要符合本区公务员及事业单位人员年度考核安排。

（三）考评内容

1.服务环境

（1）考查工作人员对工作区域的环境建设与维护，工作台面、柜面、桌面等要干净整洁，受理区域各类物品摆放整齐，不摆放与工作无关的物品。

（2）考查工作人员对各类服务设施、设备正常使用及功能的维护。

2.服务规范

（1）考查工作人员仪容仪表，要求仪容整洁、仪表端庄、着装规范、佩饰合适。

（2）考查工作人员服务接待办事群众的行为和服务态度，要求热情主动、真诚友好、文明有礼、用语规范、微笑温馨。

（3）考查工作人员遵守劳动纪律、工作纪律情况，要按时到岗到位、准时上班，严格遵守工作纪律、勤政廉洁。

3.服务效能

考查工作人员服务效率和服务能力，要求线下服务既要有温度，也要有速度，各类事项要按时或提前办结，要创新渠道实现“好办”、“快办”，全面落实“一网通办”中关于强化行政审批制度改革、“两个免于提交”、深化电子证照归集与应用等各项改革措施。

4.社会评议

考查工作人员接受办事群众、社会第三方、上级部门评价评议情况，积极引导办事群众客观评价，主动接受社会第三方评价。

（四）结果运用

1.中心定期对考评情况进行汇总，月、季和年度考评情况通报各进驻部门，作为各进驻部门干部评先评优、绩效分配的重要依据。

2.考评结果与年度考核挂钩。中心根据月、季考评结果评定年度考评等第，并按照15%的比例评定年度“优秀”工作人员，报送派驻部门作为年度考核的重要依据，原则上各部门应该采信中心年度评定的“优秀”结果。中心年度考评为“一般”和“较差”的人员在年度考核中不得评定为“优”。

3.考评与人员进退流转挂钩。在年度考评中被评定为“较差”的工作人员，退回派驻部门予以调整。

四、工作要求

（一）加强组织领导

区政府办公室做好工作指导和协调，推动本“办法”落地见效。区政务办加强工作监督和考核，督促各部门落实“办法”各项措施，采纳中心的考评结果，并将结果与单位对员工的年终考核挂钩，作为评定“优秀”的重要依据。

（二）强化责任落实

各部门要切实做好中心审批人员派驻和管理工作，落实“两集中、两到位”，加强对派驻人员的业务工作管理，完善“双重管理”制度。中心要完善运行管理制度，加强对进驻人员的日常管理和教育培训，与各进驻部门保持密切沟通和工作协同。

（三）科学评估考核

中心要制定考评细则，规范考评程序，确保客观公正，做好月、季、年度考评工作，并将结果及时通报各部门。各部门要完善对派驻中心工作人员的年终考核，与本单位的业务工作考核和中心的日常管理考评相结合，确定年终考核结果。年度考核结果作为选拔任用、评先奖优、问责追责以及调整级别和绩效分配的主要依据，切实做到奖惩分明,最大限度地调动派驻中心工作人员的积极性和创造性。

五、其他

    以上办法自即日其施行。

附件：崇明区行政服务中心进驻人员考评细则

附件

崇明区行政服务中心进驻人员考评细则

根据《崇明区行政服务中心进驻人员管理和考评办法》，坚持以便民服务为导向，本着实事求是、公平公正、激励先进、鞭策后进的原则，制定本考评细则。

一、服务环境

在服务环境方面出现下列情形的，对相关人员扣除相应考评分：

（一）前台窗口

1.办公桌面

（1）办公用品，如电话机、打印机、电脑、印台、文具等未按规定放置的，每次扣1分。

（2）办公桌面未保持干净整洁，有污渍、笔迹、废纸等的，每次扣1分。

（3）桌面上放置杂物或私人物品，如手机、水杯、零食、饮料等的，每次扣1分。

2.受理柜面

（1）受理柜面未保持整洁，书写笔、评价仪、高拍仪、印台等办公用品未按规定放置的，每次扣1分。

（2）柜面上放置无关物品、乱张贴的，每次扣1分。

（3）其他工作必需品未按规定统一摆放的，每次扣1分。

3.办公座椅

（1）办公座椅上披挂衣物的，每次扣1分。座位上放置不规范靠垫的，每次扣1分。

（2）办公座椅未按要求推入办公桌下的，每次扣1分。

（二）中台工作区

1.中台工作区域地面、立面不整洁、有污渍、乱张贴等的，每次扣1分。

2.办公桌上办公用品未按规定放置、堆放杂物和私人物品的，每次扣1分。

3.下班后，未清洁整理桌面、柜面，物品未归位放置，资料未收进资料柜或抽屉的，垃圾和杂物未清理的，每项次扣1分。

4.在过道和消防通道内堆放物品的，每次扣1分。

5.电脑擅自外接设备或私自下载各类与工作无关软件的，每次扣1分。

6.违规使用大功率用电器的，每次扣1分。

（三）后台办公室

1.后台办公区、办公室未保持干净整洁，物品摆放无序，存放与工作无关的设施设备的，每次扣2分；多部门混合办公且责任不清的，各人扣1分。

2.擅自接用大功率用电器的，每次扣3分。

3.工作时间集聚办公室闲聊、吃零食、大声喧哗等做与工作无关事情的，每次扣2分。

4.工作人员在中心大楼内吸烟或者办公室发现烟蒂的，发现一次扣相关人员5分。

（四）公共区域

1.政务服务大厅公共服务区域内，因未妥善保管好或操作不当等原因造成各类设施、设备不能正常运转的，每次扣责任人5分；未及时报修的，每次扣责任人1分。

2.各类标识标牌不清晰、不齐全的，发现一次扣责任人1分；未在指定位置配备必要的便民服务物资或设施设备的，发现一次扣责任人1分。

二、服务规范

在服务规范方面有下列情形的，对相关人员扣除相应考评分：

（一）服务礼仪

工作人员要仪容整洁、仪表端庄、着装规范、佩饰合适。

1.服务仪容

（1）男性工作人员留大鬓角、长发、蓄长胡须、头发染异色或挑染等现象的，每项次扣1分。

（2）女性工作人员留长发未盘发、刘海遮住眉毛、头发染成异色、挑染的，每项次扣1分。

（3）工作人员身体祼露部分有纹身、留长指甲、涂彩色、彩绘的，每项次扣1分。

2.服务仪表

着装规范，工作期间须统一穿着工作服（包括国定假、双休日值班），有法定制服的应穿着法定制服。

（1）工作服未保持干净整洁、有褶皱、破损的，每次扣1分。

（2）纽扣扣系不规范、卷袖、戴袖套的，每项次扣1分。

（3）窗口工作人员穿衬衫时女士须佩戴丝巾、男士须佩戴领带的，没做到的，每项次扣1分。

（4）顶岗人员未按规定着自备工装上岗的，扣1分。

（5）工作人员未按规范着当季工装上岗的，扣1分。

（6）不按规范穿鞋的，每次扣1分。

（7）男性工作人员佩戴耳钉、女性工作人员佩戴耳坠、耳钉时直径超过规定的，每项次扣1分。

（8）佩戴项链时样式夸张、项链粗细、吊坠大小不符合规定、戴戒指超过两枚的，每项次扣1分。

（9）不按规范佩戴工号牌、党员不佩戴党徽的，每项次扣1分。

（二）服务行为

工作人员接待办事企业和群众时要热情主动、真诚友好、文明有礼、规范用语、微笑温馨。

1.办事企业和群众到达窗口时，未主动问好、热情询问的，每次扣1分。

2.服务过程中未做到耐心诚恳、仔细询问服务对象办事意图以及其他提供咨询服务不到位的；未做到双手递接资料、沟通语言清晰、语音亲切的，每次扣1分。

3.服务完成时未温馨提示、引导办事企业和群众对服务进行评价，礼貌道别的，每次扣1分。

4.引导办事企业和群众手势不规范、态度不亲和、引导不到位的，对办事企业和群众提出的意见建议不认真倾听，耐心解释的，每次扣1分。  

5.对办事企业和群众索取办事指南、申请表格等资料时，未主动提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置的，每次扣1分。

6.接待来访、社会考察团时未主动站立、热情应答的，每次扣1分。

7.接待办事企业和群众时未做到首问普通话、没有熟练运用文明十字：“您好、请、谢谢、对不起、再见”的，每次扣1分。

8.工作人员接听电话时未使用规范用语的，每次扣1分。

（三）服务纪律

1.工作人员未做到准时上下班，且窗口人员上班未提前做好接待办事企业和群众准备的；未按照对外公示时间办理业务、未经批准中途或提前停止服务的，每次扣1分。

2.接待办事企业和群众时违规接打电话的，每次扣1分。

3.工作期间玩手机，非必要情况下使用手机接打电话的，每次扣2分。

4.工作期间因私临时离岗，超过15分钟的，每次扣1分；旷工的，每半天扣5分。

5.工作期间坐姿不端正、斜躺、趴卧、打瞌睡的，每次扣1分。

6.工作期间在工作区域做诸如聚集闲聊、擅自离岗、串岗、大声喧哗、嬉戏打闹、吃零食、玩游戏、看电影、听音乐、炒股、浏览购物网站等与工作无关事情的，每项次扣1分。

7.岗前饮酒或在岗饮酒吸烟的，每次扣2分。

8.工作人员误导或威胁办事企业和群众作出偏离事实的评价、索要锦旗、表扬信等的，每次扣5分。

9.工作期间违反规定在中台工作区域接待无关人员的,每次扣1分。

（四）其他

1.不参加中心组织的各类会议、培训学习或集体活动，未按时完成布置的各项工作任务的，每项次扣2分。

2.其他违反相关业务管理规定或者制度的，每次扣1分，造成后果的，每次扣3分。

三、服务效能

在服务效能方面出现下列情形，对相关人员扣除相应考评分：

（一）服务效率

1.工作人员因主观原因造成超过承诺时限未办结的，每次扣5分。

2.工作人员在受理或办理审批服务事项时，对材料把关不准造成工作失误或者群众来回多次跑的，每件次扣3分。

3.因工作不力而影响下一环节办理业务的，每次扣1分。

4.未及时将业务受理数据录入到审批系统、录入数据错误或办件材料没有按时移交和归档的，每件次扣1分。

5.因工作疏忽造成群众办事材料遗失的，每次扣5分。

6.工作人员未严格按照政务服务事项办事指南收取材料的，每件次扣1分。

7.工作人员同一事项办理标准不统一的，每件次扣1分。

（二）服务能级

1.工作人员未履行首问负责、首受负责、一口说清、窗口无否决权等工作制度的，每次扣2分。

2.工作人员未按要求落实“两个免于提交”，每次扣2分；业务办理中“两个免于提交”操作不熟练的，每次扣1分

3.在每个考核周期内，工作人员在政务服务事项办理中，电子证照用证清单调用（符合最新要求）次数低于中位数的，扣1分，无调用的扣2分；电子证照应用引导不积极、不主动，每次扣1分。

4.工作人员未按“一网通办”要求落实“容缺办”“代办”“帮办”等“好办”“快办”改革措施的，每次扣1分。

5.落实“两集中两到位”不到位的扣1到5分。

6.违反其他相关规定的，每次扣1分。

四、社会评议

在社会评议方面有下列情形的，对有责人员扣除相应考评分：

（一）线下评价

1.被服务对象“差评”，情况属实的，每次扣3-5分。

2.对“好差评”中的差评投诉，回复时间超过3个工作日的，每次扣5分；回复时间超过4个工作日的，每次扣10分；未落实整改措施的，每次扣5分。

3.对投诉、差评件电话回访中，评价人对回复不满意且情况属实的，每次扣承办人员15分；政务服务“好差评”弄虚作假的，每次扣5分。

（二）社会第三方评价

1.在委托社会第三方测评中被指出问题并经查实的，酌情扣1-5分。

2.在机关作风建设、文明城区等测评中被指出问题并经查实的，酌情扣5-10分。

（三）其他途径评价

12345市民热线、信访、区政务办等其他途径转来的投诉工单，经查属实的，酌情扣1-10分。