各科（室）、所，综合执法大队，局属事业单位：

现将《上海市崇明区市场监督管理局综合服务窗口服务管理监督考核办法》印发给你们，请认真遵照执行。

上海市崇明区市场监督管理局

    2018年12月27日

上海市崇明区市场监督管理局综合服务窗口服务管理监督考核办法

为加强规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，把市场监管综合服务窗口建设成办事规范、服务高效、清正廉洁、群众满意的文明窗口，特制定本办法。

第一章 总则

第一条 本办法适用于区市场监管局及局属事业单位各综合服务窗口。

第二条 本办法本着“公平、公正、注重实效、便于操作”的原则，弘扬先进，鞭策后进。考核结果作为评定个人和单位（部门）工作实绩和实施奖惩的重要依据。

第三条 在局考核领导小组的领导下，区市场监管局综合服务窗口服务管理监督考核由办公室牵头，组织人事科、监察室、注册许可科等部门配合，局属事业单位综合服务窗口服务管理监督考核由办公室牵头，组织人事科、监察室、相应的业务指导科室（药检所—药化科、食品经营科、食品生产科，计量所—计量科，特检所—特种科）等部门配合，负责具体监督考核工作落实。

第二章 考核重点和方法

第四条 窗口服务管理监督考核的重点为综合服务窗口的服务环境、服务态度、制度落实、服务效能等方面进行监督考核。

第五条 窗口服务管理监督考核采取季度考核与年度考核相结合的考核方式；采取内部监督与外部监督相结合的形式，内部监督：常规业务检查（同类业务的办理时限、办理材料的准确性等）、结合创城督查对窗口开展的不定期抽查等形式，外部监督：12345热线投诉、现场投诉、以适当形式开展的窗口服务满意度调查等。

第三章 考核细则

第六条 具体考核指标详见《窗口服务管理监督考核计分细则》。     

第七条 每季度根据窗口服务管理监督考核计分细则对区市场监管局、局属事业单位综合服务窗口给予等次评定，授予参评窗口相应的星级：评定为优秀的窗口为五星级窗口；评定为良好的窗口为四星级窗口；评定为合格的窗口为三星级窗口；评定为合格以下的窗口为待改进窗口。

第四章 考核结果

第八条 每季度末，对窗口服务管理监督考核情况进行通报，对窗口服务管理监督考核获得两次（含）以上五星级窗口称号的窗口在“最美市场监管人”评选时给予倾斜，在部门年终考核时给予酌情加分。

第九条 对违反窗口服务管理有关规定的，对负有直接责任的窗口负责人和工作人员予以批评训诫；符合问责情形 的，按照《上海市崇明区市场监督管理局综合服务窗口服务管理人员工作问责办法》进行问责，同时需要追究纪律责任的，依照有关规定给予党纪政纪处分；构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。

第五章 附则

第十条 本办法由崇明区市场监督管理局负责解释。

第十一条 本办法自2019年1月1日起实施，试行一年。