各科（室）、执法大队、基层市场监管所、局属事业单位：

现将《上海市崇明区市场监督管理局“12345”市民服务热线承办工作绩效考核办法（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

上海市崇明区市场监督管理局

                             2021年9月30日

上海市崇明区市场监督管理局“12345”

市民服务热线承办工作绩效考核办法（试行）

为进一步加强“12345”市民服务热线承办工作，更好地服务广大市民，根据上海市“12345”市民服务热线管理办公室《关于印发〈“12345”市民服务热线工作绩效考核办法〉的通知》，按照上海市市场监管局和区网格中心的相关考核要求，结合本单位的热线承办工作实际，制定崇明区市场监管局“12345”热线绩效考核办法。

一、考核原则

依据实事求是、客观公正、科学规范、定性定量结合的原则，做好市民服务热线工作的绩效考核。

二、考核机构

区市场监管局成立市民服务热线承办工作绩效考核领导小组（以下简称“区局热线工作考核领导小组”）。

组　　　长：陈  冰    区市场监管局局长

常务副组长：高捷峰    区市场监管局副局长

副　组　长：刘汉平    区市场监管局副局长        

黄  云    区市场监管局副局长

徐  波    区市场监管局副局长

黄克勤    区市场监管局副局长

领导小组下设区市场监管局市民服务热线承办工作绩效考核办公室（以下简称“区局热线工作考核办”），由区局消保科、机关纪委、办公室、组织人事科组成，区局热线工作考核办设在消保科，考核办主任由消保科科长担任，承担日常工作考评和年度考核工作。

区局有关部门分工：消保科对市民热线承办件的受理数量情况、按时办结情况、诉求解决情况、工单办理质量情况的进行评价，牵头开展绩效考核，汇总市民满意情况考核和年度考核工作，组织开展督办工作；机关纪委负责开展热线承办的督查督办；办公室负责绩效考核相关协调工作；组织人事科负责对绩效考核结果的运用。

三、考核对象

1、各市场监管所。

2、执法大队，局相关科室，各局属事业单位。

四、考核周期

上年11月1日至当年10月31日。本考核年度办理周期内尚未办结的工单，纳入下一年度考核。

五、考核范围

经市市场监管局和区网格中心转交办，区局受理的市民服务热线转办件（根据市热线办有关文件精神，明确不纳入考核的除外）。

六、考核内容

承办单位（部门）办理的市民服务热线转办件的受理数量情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、办理质量和结果真实性等。

七、考核方法

（一）市场监管所考核指标

1．受理数量情况。指各所承办市民服务热线转办件的工作量，按照其受理转办件数在区局受理转办件总数中的比例予以计分。

2．按时办结情况。指承办事项按时办结的效率，各所应在规定的期限内办结；经审核同意延期的事项，按延期时限计算。

3．诉求解决情况。指处理诉求的“实际解决”“解释说明”“诉求过高”“参考备案”“未解决”五种情况。各所在上报办结报告时，应按指标项如实填写办理情况。

4．市民满意情况。指市民对各所办理热线转办件的满意度情况。一是市热线办将其按照一定比例抽查回访的情况通过市市场监管局反馈的满意度评价情况；二是区网格中心通过一定比例抽查回访反馈的满意度评价情况；三是消保科对属实工单开展100%人工回访的满意度评价情况。

（二）执法大队，局相关科室，各局属事业单位考核指标

1、按时办结情况。指承办事项按时办结的效率，各单位（部门）应在规定的期限内办结；经审核同意延期的事项，按延期时限计算。

2、诉求解决情况。指处理诉求的“实际解决”“解释说明”“诉求过高”“参考备案”“未解决”五种情况。各单位（部门）在上报办结报告时，应按指标项如实填写办理情况。

3、市民满意情况。指市民对各单位（部门）办理热线转办件的满意度情况。一是市热线办将其按照一定比例抽查回访的情况通过市市场监管局反馈的满意度评价情况；二是区网格中心通过一定比例抽查回访反馈的满意度评价情况；三是消保科对属实工单开展100%人工回访的满意度评价情况。

区局热线承办工作考核办会同机关纪委对承办工作实行抽查督办，对承办单位办结认定的真实性、严谨性按照一定比例抽查监督。

八、考核结果运用

1、消保科对各所考核情况进行分类，按照综合考核分值高低，纳入条线工作考核指标。

2、机关纪委将各单位（部门）的承办工作考核评价情况，纳入年度考核指标。

3、组织人事科将相关绩效考核情况，作为对各单位（部门）领导班子年度考核的重要依据。