堡镇“12345”市民服务热线工作制度

信息来源:平台发布

发布时间:2020-04-28 00:00

  • 索引号:

    SY0024795290202000054

  • 主题分类:

    其他-其他

  • 公开主体:

    上海市崇明区堡镇人民政府

  • 发文字号:

    沪崇堡府〔2020〕56号

  • 成文日期:

    2020-04-23

  • 发布日期:

    2020-04-28

机关科室、镇属企(事)业单位、村(居)

为进一步提高市民服务热线受理、办理工作质量和效率,提高市民服务热线工作规范性、标准化水平,根据市政府办公厅印发的《关于进一步加强“12345”市民服务热线工作的意见》(沪府办201776号),特制定以下工作制度:

一、受理登记(区级转送“12345”市民服务热线工单)

接到区级“12345”市民热线办工单后,镇网格中心在一个工作日内及时与诉求人先行联系,听取诉求人的诉求,生成工单。

(一)对本镇公共政策和政府工作的咨询;

(二)与本镇政务服务相关的求助;

(三)属于本镇行政管辖权范围内的行业监管、公共服务的投诉举报;

(四)对本镇政府工作的意见建议。

二、派遣处置

坚持“条块结合、以条为主、村居托底”“谁主管、谁负责”“首接负责制”“指定谁、谁办理”的原则。

(一)一般热线事项登记后2小时内转送相关承办单位。

(二)市民反映的涉及公共安全、人身财产安全的紧急热线事项和市民、企业反映的影响其生活、生产的次紧急热线事项,立即转送。

(三)争议事项,由首接工单部门牵头承办,重大、复杂的由网格中心指定行政管理部门或公共服务单位进行牵头办理。

三、限时办理

对热线事项,承办单位按照“1、2、5、10”时限要求办结。

(一)承办单位收到工单后的1个工作日内,必须先行联系市民、企业了解情况,告知处理程序和期限。

(二)一般工单(咨询类、意见建议类)承办单位收到工单后2个工作日内办结。

(三)普通类工单承办单位收到工单后5个工作日内办结,复杂的热线事项最长不超过10工作日内办结(回访复核单3个工作日内办结)。

(四)紧急工单1个工作日内完成并结案。

(五)退单应当在收单之日起2个工作日内提出,(承办单位必须在先行联系后对不属于其受理范围、工单要素不全影响办理的事项)。

四、分类办理

(一)反映属实、有法律和政策依据的热线事项,承办单位必须及时解决。

(二)诉求有理,但因客观条件所限或缺少具体法律和政策支撑,暂时无法解决的热线事项,承办单位应当参考备案,认真研究,完善工作机制和政策,并做好解释、安抚工作。

(三)反映不属实、无理的所求,承办单位及时做好疏导工作。

五、办结报告

办结报告应当要素齐全,简明扼要,真实有效。具体必须做到:概括诉求和办理经过,事实和诉求认定清楚,提供法律和政策依据,办理结论明确,办理过程真实,诉求人对办理结果的态度。

六、答复反馈

热线事项办理完毕后,承办单位必须按照办理时限,通过电话、书面、当面等形式将办理结果回复诉求人。

七、上报审核

热线事项办理完毕后,承办单位认真填写工单处理信息,并经分管领导审核签名后,反馈上报至镇网格化管理中心。

镇热线上报区热线运营中心审核通过后,以予结案;审核不通过的,由承办单位根据审核意见补充办理。

八、录入归档

通过审核,镇热线工作人员应当及时将承办单位工单处置情况、结案、督办信息如实录入城市网格化管理信息系统,不得擅自修改、删除,并统一归档。

九、督办问责

对承办单位久拖未决的热线工单纳入镇党委、政府督办事项予以督办。对相关行政管理部门或公共服务单位责任人推诿、扯皮、拖延处置或者处置不当造成后果的,按照有关规定进行问责。

十、绩效考核

镇网格化管理中心每月对承办单位“12345”市民服务热线的先行联系率、满意度率、解决率在月报中予以通报,年终考评结果纳入有关行政管理部门或公共服务单位的绩效考核。

上海市崇明区堡镇人民政府

2020年4月23日    

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